Dans toute entreprise, la communication de crise est essentielle. Une crise peut être n’importe quoi, d’une violation de données à une catastrophe naturelle qui affecte les opérations de votre entreprise. Lorsque ces événements se produisent, il est essentiel d’avoir un plan en place pour savoir comment vous allez communiquer avec les employés, les clients et les médias.
L’objectif de la communication de crise est de réduire la gravité de la crise en restaurant la confiance entre une entreprise et son public ou ses parties prenantes. Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour atteindre cet objectif, notamment publier une déclaration rapidement, faire preuve de transparence et d’honnêteté, et garder les lignes de communication ouvertes.
Si vous ne savez pas par où commencer en matière de communication de crise, ne vous inquiétez pas. Cet article présente tout ce que vous devez savoir à ce sujet.
Qu’est-ce que la communication de crise et pourquoi est-elle importante dans le monde de l’entreprise ?
La communication de crise est devenue un aspect essentiel de la conduite des affaires dans le monde moderne. Afin de protéger la réputation et les résultats d’une entreprise, il est important de mettre en place un plan de communication de crise. Mais qu’est-ce que la communication de crise ?
En termes simples, la communication de crise est le processus de gestion de la réponse d’une entreprise à une crise. Cela peut aller d’une catastrophe naturelle à une violation de données. Une crise peut nuire à la réputation d’une entreprise et peut même conduire à la faillite. C’est pourquoi il est si important pour les entreprises de mettre en place un plan de communication de crise. La communication de crise n’est pas un concept nouveau. En fait, la gestion de crise et la communication de crise ont été introduites pour la première fois en 1984 par les docteurs Goodman et Prusak.
Puisque la gestion de crise existe depuis si longtemps, il existe de nombreux scénarios de crise différents auxquels les entreprises peuvent être confrontées. Il existe également de nombreuses stratégies différentes de réponse aux crises qui que les entreprises peuvent adopter. La gestion de crise est devenue un domaine beaucoup plus complexe au cours des trois dernières décennies, car les entreprises ont commencé à réaliser que les crises pouvaient nuire à leurs activités.
Un plan de communication de crise doit comprendre les éléments suivants :
- Identification des crises potentielles
- Directives pour y répondre
- Membres de l’équipe de crise interne
- Membres externes de l’équipe de crise
- Comment tenir les principales parties prenantes informées pendant une crise
- Modèle de plan de gestion de crise pour les équipes d’intervention en cas de crise
Ces éléments sont essentiels dans la communication de crise car ils permettent une prise de décision rapide et efficace. Lorsqu’il s’agit de gestion de crise, il n’y a pas de temps pour réfléchir à ce que vous devez faire ensuite.
Quels sont les types de crise les plus courantes auxquels une entreprise peut être confrontée ?
Il existe de nombreux types de crises différentes auxquelles une entreprise peut être confrontée. Parmi les plus courantes, citons les catastrophes naturelles, les violations de données, les rappels de produits et la mauvaise conduite des employés.
Catastrophes naturelles : Une catastrophe naturelle peut être n’importe quoi, d’une tornade à un ouragan. Le plan de communication de crise d’une entreprise doit inclure des directives sur la manière de réagir à une catastrophe naturelle. Par exemple, une entreprise peut avoir besoin de mettre en place une ligne d’assistance pour les employés et leurs familles qui ont été touchés par la catastrophe.
Violation de données : Une violation de données peut constituer une crise très grave pour une entreprise. Afin de protéger les données de ses clients, une entreprise doit mettre en place un plan de sécurité des données. Une violation de données peut également nuire à la réputation d’une entreprise et entraîner des pertes financières.
Rappel de produits : Un rappel de produit peut constituer une crise tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Si une entreprise doit lancer un rappel de produits, il est essentiel qu’elle suive les directives de gestion de crise appropriées afin de ne pas nuire à sa propre réputation ou de ne pas irriter davantage les clients.
Mauvaise conduite des employés : Il est important pour les entreprises d’avoir des politiques en place sur la façon de gérer une une situation impliquant une mauvaise conduite d’un employé. De tels événements peuvent être très embarrassants pour les entreprises, mais ils peuvent également conduire à des procès et autres actions en justice
Comment publier rapidement une déclaration pendant une crise
Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, il est essentiel qu’elle publie une déclaration aussi rapidement que possible. Une déclaration doit être claire, concise et précise. Elle doit également être diffusée auprès des bonnes personnes. Voici des conseils sur la façon de publier rapidement une déclaration pendant une crise :
- Assurez-vous que la déclaration est exacte
- Gardez la déclaration brève
- Communiquez la déclaration aux bonnes personnes
- Publiez la déclaration dès que possible
L’exactitude est essentielle lors de la publication d’une déclaration pendant une crise. La déclaration doit être claire, concise et précise. Cela permettra de garantir que tous les faits sont corrects et que l’entreprise ne diffuse pas de fausses informations.
La brièveté est également essentielle lors de la publication d’une déclaration pendant une crise.
Comment être transparent et honnête avec votre public
Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, il est important qu’elle soit transparente et honnête avec son public. Cela signifie divulguer tous les faits liés à la crise et ne rien cacher. Cela signifie également être ouvert et franc avec le public sur les mesures que l’entreprise prend pour résoudre la crise.
Le fait d’être transparent et honnête avec les publics renforce la confiance et aide à maintenir la crédibilité pendant une crise. Cela permet également aux publics de comprendre ce qui se passe et les empêche de répandre des rumeurs.
Que faire si la crise affecte les activités de votre entreprise ?
Si les opérations d’une entreprise sont affectées par une crise, il est important de prendre des mesures pour minimiser les dommages. Voici quelques conseils sur ce qu’il faut faire si la crise affecte les opérations de votre entreprise :
Restez calme et ne paniquez pas
Si la crise affecte les opérations de votre entreprise, il est important de rester calme et de ne pas paniquer. Cela vous aidera à prendre des décisions rationnelles et à éviter de prendre des décisions hâtives qui pourraient ne pas être dans le meilleur intérêt de l’entreprise.
Créez un plan d’action
Lorsqu’une crise survient, il est essentiel de mettre en place un plan d’action. Ce plan doit décrire les mesures que l’entreprise prendra pour résoudre la crise. Il doit également inclure les coordonnées des personnes clés qui seront chargées de mettre en œuvre le plan.
Communiquez avec les employés et les clients
Pendant une crise, il est important d’informer les parties prenantes de l’entreprise des derniers développements. Cela implique de communiquer avec les employés clés et les partenaires commerciaux, ainsi qu’avec les investisseurs, les analystes, les représentants des médias et autres publics externes.
Comment gérer les médias pendant une crise
Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, il est important de se préparer aux médias. Cela signifie avoir un plan en place pour savoir comment traiter avec les médias et communiquer avec les journalistes. Voici quelques conseils sur la façon de gérer les médias pendant une crise :
Soyez préparé
Il est important d’être préparé pour les médias lorsqu’une crise survient. Cela signifie avoir un plan en place pour savoir comment traiter avec les médias et communiquer avec les journalistes. Cela signifie également avoir des informations précises prêtes à être partagées avec les médias.
Soyez réactif
Les journalistes seront à la recherche d’informations pendant une crise, il est donc important d’être réactif et de leur fournir ce dont ils ont besoin. Cela implique d’être disponible pour des interviews et de fournir des mises à jour régulières.
Restez cohérent
Il est important pour les entreprises de maintenir un message unifié lorsqu’elles communiquent avec les médias pendant une crise. Cela signifie avoir un porte-parole ou un département qui délivre tous les messages publics
Soyez transparent
La meilleure façon de gérer la communication avec les médias pendant une crise est d’être honnête et transparent. Il est important pour les entreprises de ne rien cacher au public, mais plutôt de divulguer toutes les informations sur ce qui a causé la crise et sur la manière dont elle sera résolue.
Les médias sont avides d’histoires et en trouveront une si vous n’avez pas mis en place un plan de communication de crise efficace et proactif. À l’heure où notre monde est de plus en plus connecté grâce à l’internet, il est important d’être prêt à mettre en place votre propre plan d’urgence, de sorte que, si les choses tournent mal, vous puissiez les gérer rapidement avant qu’elles ne deviennent incontrôlables. Quelles sont donc les meilleures pratiques ? Tout d’abord, il faut savoir d’où vient l’information en cas de crise : parlez toujours au nom de l’entreprise et non en tant que “je”. Soyez honnête ; la transparence inspire la confiance. Et enfin, prenez le temps de répondre aux questions de manière approfondie avant de passer à autre chose.
