Il est indéniable que la satisfaction des clients est essentielle au succès de toute entreprise. Mais mesurer la satisfaction des clients peut s’avérer délicat, surtout sur le Web. Dans cet article, nous allons explorer quelques conseils et techniques pour mesurer la satisfaction des clients sur le Web. Nous examinerons également certains outils et services qui peuvent vous aider à obtenir des données et des commentaires précis de vos clients. Si vous cherchez à améliorer vos mesures de satisfaction client, lisez la suite !
Qu’est ce que la satisfaction client ? Est elle différente sur le web et en physique ?
La satisfaction du client est la somme des perceptions et des attentes, elle peut donc être différente en personne et en ligne. En personne, la satisfaction du client peut être mesurée en fonction de la façon dont votre personnel fournit des services tels que répondre aux questions, guider les achats ou donner des conseils sur les produits que vous vendez.
Sur le Web, il est délicat de mesurer la satisfaction du client si vous n’êtes pas présent et ne pouvez pas surveiller l’activité des clients. C’est pourquoi vous devrez vous fier aux enquêtes de satisfaction de la clientèle et aux outils de rétroaction rapide.
Quelles sont les techniques les plus populaires pour mesurer la satisfaction des clients sur le web ?
Il existe différentes façons de mesurer la satisfaction des clients. Par exemple, vous pouvez utiliser des enquêtes par e-mail (après que les clients ont effectué un achat en ligne), des widgets de feedback sur le site Web ou même des sondages rapides sur les sites de médias sociaux comme Twitter, Linkedin et Facebook. Voici comment ils fonctionnent :
- Enquêtes par e-mail . Envoyez aux clients une enquête par e-mail après qu’ils ont effectué un achat. L’enquête doit porter sur l’expérience du client, la qualité du produit ou du service et la probabilité que le client recommande votre entreprise à d’autres personnes.
- Widgets de feedback sur le site Web. Placez un widget de feedback sur votre site Web afin que les clients puissent facilement donner leur avis sur leur expérience sur votre site. Le widget doitêtre facile à trouver et à utiliser, et il doit demander aux clients de donner leur avis sur leur expérience, la qualité de vos produits ou services, et la probabilité qu’ils vous recommandent à d’autres.
- Enquêtes sur Twitter et Facebook. Utilisez des enquêtes rapides sur Twitter et Facebook pour obtenir un retour des clients sur leur satisfaction à l’égard de vos produits ou services. Les enquêtes doivent être courtes et simple. Vous pouvez demander aux clients de répondre à des questions telles que “Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du produit/service ?” ou “Nous recommanderiez-vous à d’autres personnes ?”
- Alertes Google et surveillance des médias sociaux. Configurez des alertes Google sur le nom de votre entreprise et sur des mots-clés liés à votre activité afin de surveiller ce que les gens font et disent de vous en ligne. Vous pouvez également utiliser des outils de surveillance des médias sociaux pour suivre les conversations concernant votre entreprise sur les sites de médias sociaux.
Quels sont les avantages de la mesure de la satisfaction de la clientèle ?
Il y a plusieurs avantages à mesurer la satisfaction des clients .
Voici quelques-uns de ces avantages :
- Renforcer les relations avec les clients et leur fidélité. La meilleure façon de s’assurer une clientèle fidèle est de satisfaire vos clients. Si vous les rendez heureux, ils seront plus enclins à revenir .
- Améliorer l’expérience client en ligne. En sachant qui est mécontent de votre entreprise, vous pouvez régler les problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables. Vous pouvez utilisez également les informations provenant des enquêtes de satisfaction des clients pour personnaliser le site Web de votre entreprise afin qu’il réponde aux besoins des clients mécontents.
- Identifiez les facteurs qui ont un impact sur la satisfaction des clients. Mesurer la satisfaction des clients vous aidera à identifier les aspects de votre entreprise ou de votre secteur d’activité qui ont un impact sur le niveau de satisfaction de vos clients. Vous pouvez ensuite modifier ces facteurs pour garantir des taux plus élevés de satisfaction de la clientèle .
La satisfaction client sur le web : pourquoi s’en préoccuper ?
L’Internet a été un grand niveleur, donnant même aux petites entreprises un accès aux marchés mondiaux. Il ne fait aucun doute que les ventes en ligne ont créé de nombreuses opportunités pour les entreprises de toutes tailles . Mais cette nouvelle portée s’accompagne de nouveaux défis, dont le moindre n’est pas la nécessité de garantir une bonne expérience client.
Une étude récente a révélé qu’un tiers de tous les clients abandonneront un achat en ligne s’ils ne sont pas satisfaits de l’expérience. En revanche, seuls 10 % des clients abandonneront un achat s’ils sont satisfaits de l’expérience. Il est donc clair que la satisfaction des clients est essentielle au succès de toute entreprise en ligne .
Vous avez appris quelques façons d’utiliser les outils à votre disposition pour obtenir un feedback de vos clients. Vous pouvez intégrer ces techniques à votre modèle commercial de nombreuses façons différentes. Si vous travaillez à l’amélioration de la satisfaction de la clientèle, n’oubliez pas que demander un retour d’information n’est qu’une partie du processus d’amélioration de la satisfaction de la clientèle. Il est tout aussi important d’écouter les clients et de donner suite à leurs commentaires.
Un service idéal pour accroître la satisfaction des clients
Vous savez sans doute que la relation clientèle doit être au cœur de toutes vos attentions. En effet, vous n’êtes pas à l’abri d’un désagrément de taille si l’un de vos partenaires n’est pas content. Pour gagner du temps alors que les appels sont nombreux, il existe une solution très sympathique qui ne devrait pas vous déplaire. Standard téléphonique débordé : gérer votre accueil à distance ! Dans la plupart des cas, les entreprises ne prennent pas tous les messages et elles peuvent passer à côté d’informations pertinentes.
- Le secrétariat à distance vous évite d’être totalement débordé par cette relation clientèle puisque vous déléguez le service à des professionnels.
- Vous ne manquerez plus d’opportunités commerciales grâce à ce concept disponible pour l’ensemble des sociétés.
- Lorsque votre service est débordé, cela entraîne du stress, de l’angoisse et même de l’anxiété, c’est pour cette raison qu’il faut réagir au plus vite.
Une assistante sera alors mandatée pour vous aider à gérer au plus vite votre débordement d’appels. Elle sera en mesure de guider les clients au cours de leurs commandes ou de les renseigner par rapport à leurs demandes. Prenez le temps de tester ce service, vous serez comblé !
